福州的官女士的“路虎”车最近仪表盘黑屏了，可明明在保修期内，福建中汽南方汽车销售服务有限公司却拒绝为她免费维修，理由是因为她没在4S店做保养。

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车是官女士在2016年6月买的，根据3年或者十万公里以内的三包条款，官女士的车两项都在包修期内，可等她把车开到了4S店，对方却以她在外面做的保养为由拒绝免费维修。

官女士翻遍了维修手册，也没有看到在别处保养就不能在店内维修的相关条例，但是4S店的态度却依然强硬。

公益律师认为，首先，作为消费者有权自主选择在哪里做保养。其次，4S店没有提供故障的检测报告，在消费者对故障原因不知情的情况下，就以在别处保养为由拒绝免费维修，并不合理。

公益律师 吴作哲：

如果确实是因为使用不当，或者说在外面保养出现的问题，你肯定是要找相应的责任人，但是你现在鉴定都没鉴定，草率地认为你这个是外面保养的，我认为这对于4S店来说是极端不负责任的说法。

随后，公益律师和记者陪同官女士来到了福建中汽南方汽车销售服务有限公司，也把这辆车开到了维修部。

可面对已经把车开到维修车间门口的客户，这位4S店的市场经理以售后经理不在为由拒绝马上对车进行检测，而这也是官女士第三次被拒绝了。

福建中汽南方汽车销售服务有限公司 魏安 市场经理：

我还是重申这一点，我这边能做的我只能帮你记录。

难道车子坏了，还不能直接检测吗？眼看着快要到了下班的时间，公益律师建议，可以直接去售后接待处，看看是否有可以负责检测的工作人员。

记者来到了维修车间，维修的技术人员告诉记者，需要先在维修接待处作登记。

这位工作人员拍了官女士的车牌号，上了车，准备进厂检测的时候，原先的市场经理拿着一部手机，要这位工作人员接电话。等到这位工作人员再次回来的时候，车辆突然就不能检测了。

通过公益律师的再次沟通，车间的技术人员表示，可以先把车过一下电脑，提供车辆的检测报告。

前后来了4S店三次，这一次官女士终于拿到了检测报告，检测报告写着，检查确认仪表盘有黑屏，初步代表故障，须进一步向厂家（寻求）技术支持。

吴律师认为，如果4S店主张官女士仪表盘故障的原因是由于在别处保养，需要与保养清单比对，有明确的证据才能认定仪表盘故障是官女士保养不当造成的。

律师解读

1

4S店以“车子平时都是在其他地方保养护理”为理由，拒绝免费维修，这个做法合理合法吗？

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》“第十二条 销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；”因此消费者有权在除4S店以外的地方保养维修，这与销售者履行“三包”责任没有直接的联系。

2

在包修期内车子出现问题，到4S店检测，正常的流程应该是怎样的？有那么复杂吗？

第一，主动预约；第二，4S店接车制单；车辆进站后首先查明该车辆是否为包修期内车辆，然后问诊师对车辆进行问诊检查，查明故障的真正原因。如果能第一时间确认维修项目，立即录入系统，如不能，问诊师需要进入车间进一步检查。待维修项目、维修备件明确，给客户打印《任务委托书》，交给客户凭此提车。第三，进行车辆维修；如属于三包质量维修优先安排。第四，内部交车；服务顾问在系统中进行完工审查，按照客户提供的有效信息告诉其维修完工。

3

当事人现在应该怎么做才能尽快解决问题？

若官女士要证明车子存在质量缺陷、以及自行常规保养是按照说明书正确进行的需要承担举证责任，提供相应证据材料，如保养记录，保养单位资质证明；用以显示保养具体项目及使用材料详细情况，来证明其按照保养手册要求正确保养车辆。就车辆出现的质量问题，可优先通过与销售者或生产厂家协商解决，由销售者或生产者承担修理、更换、退货或其他赔偿责任。如协商不能，可向消费者协会反映相关产品质量问题，并建议有关部门负责处理；也可直接向产品监督部门提起申诉或向相关部门进行投诉。

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