家电服务尚存两大顽症亟待破解

家电服务尚存两大顽症亟待破解 更新时间：2010-3-2 0:09:33 　　山寨网点、乱收费就像牛皮癣　　稍不小心，就会被网络上，还有电话查询中的山寨版的家电企业售后服务单位给骗了，多花了冤枉钱不用说，最终还由于山寨网点的胡乱维修，引发了新的产品问题。　　近年来，消费者关于家电服务的上述问题投诉激增，在家电产品质量快速提升、企业售后服务水平和服务举措不断增长的趋势下，山寨网点的不断出现以及一些服务机构缺乏监管下引发的乱收费、多收费情况，就像街头随处张贴的小广告牛皮癣一样，不仅困扰着众多家电企业，还侵害了消费者的正当权益。　　日前，中国家电维修协会下发指导意见，重拳打击黑网点和乱收费专项行动，整顿和规范市场秩序，促进家电企业服务维修网点进行价格信息公示，让消费者在维修各类家电过程中做到心中有数。　　山寨网点事出有因　　记者调查后发现，目前家电服务中出现的山寨网点，大多数原为一些家电企业的特约服务单位，拥有一定的家电维修能力和经验，也熟悉一些家电企业的情况。不过，在与厂家合作的过程中，由于自身实力或者操作违规等原因，被一些家电企业解除合作。　　不过，这些与企业解除合作关系的服务单位，手中还拥有相关企业的服务配件以及一部分的客户资料，为他们日后打着厂家授权服务单位的旗号提供了空间。　　一位北京顺义的消费者告诉记者遭遇山寨服务网点的经过。“当年家里在安装新科空调时，安装工给我留了一张服务名片，让我以后产品有什么问题直接联系他们，随叫随到。前几天空调不制热，我就按照名片上的电话打过去，没想到他们早在3年前就因为乱收费被新科厂家解约。”　　实际上，这些山寨网点除了继续使用以前的服务电话，还利用现阶段网络搜索和电话查询台的监管不严等漏洞，大肆在网络和电话查号台中注册众多知名家电企业的售后服务电话信息。据了解，海尔、TCL、美的、美菱、海信、长虹、奥克斯、康佳等国内家电企业，基本上都遭遇过被山寨网点抢注电话查号台和网络搜索的经历。　　乱收费为何屡禁不止　　目前，国内家电产业已经步入了集团化扩张的新时期，呈现出海尔、海信、TCL、长虹、美的、格兰仕等大集团企业博弈的新格局。这也直接推动了国内家电服务水平和内容的提升，产品包修期从3年延长到6年、10年，还提供终身免费包修或是零部件终身免费换等承诺。　　不过，在实际的服务过程中，服务单位“乱收费、漫天要价”的情况仍是层出不穷，材料免费却要收取高达200元的上门费，一个电容只要20元却收费200元。当消费者遭遇了这种乱收费后，还面临要么投诉无门，要么无法解决，最终只能自认吃亏。　　记者注意到，虽然国家发改委早在2005年12月就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求从事家电维修服务经营者必须按规定实行明码标价。此后，中国家电维修协会还专门向社会公布了《家电维修服务行业价格参考标准》。　　不过，规定和参考标准的推出似乎并未遏制住一些服务单位乱收费的行为。就连一些家电企业服务人员也抱怨，一些服务单位的收费太离谱，简直是暴利，搅乱了售后服务的正常秩序。而造成这些服务单位乱收费的根源，相关业内人士指出，一是售后服务单位的违规成本小，万一被消费者举报或者厂家查出，至少是退钱赔礼。二是政府职能部门及家电企业管理部门对于服务单位的监管不严，许多服务单位与用户都是一对一交流，由于消费者缺乏对服务收费价格透明度的了解，很难让这些乱收费行为被即时曝光。　　当前，一些家电企业已经行动起来，一方面加强对现有售后服务网点的管理和培训，推动第三方签约服务单位的正规化合作，保持服务内容和服务承诺的统一性;另一方面，还积极与网络公司和电信企业合作，强化对山寨网点的打击，杜绝这些机构的寻租空间。

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