家电厂商服务升级 美菱领跑行业标准

家电厂商服务升级 美菱领跑行业标准 MBAChina 　　围绕着刚刚过去的“3·15”，各家电厂商纷纷打出“服务牌”，服务由此成为行业竞争的新焦点。相对于一些品牌不能实现三年保修，美菱等公司推出的保修承诺，格外引人关注。

3月10日，北京苏宁电器联合家电制造业著名品牌西门子、美的、创维、海信、夏普等，在京成立首个家电行业“3·15”诚信联盟——该联盟将在今年设置无限额先行赔付机制，采取多种措施保障消费者权益。海尔热水器从消费者角度出发，联合八大电水器厂家提出了“先选热水器后装修”的服务理念。美的则在3月期间针对空调冰箱洗衣机用户推出“一人上门完成三品类保养”的“一站式”春季保养大行动，创新推出“一站式”创新服务模式，并承诺3月期间购买美的空调、冰箱、洗衣机的用户还可享受“十年无条件包修”的品质承诺。

而一年前率先在行业内提出“家电下乡冰箱十年免费保修服务”、引领家电行业服务标杆的美菱电器集团则再接再厉，誓将十年免费保修服务进行到底。中国家电协会理事长姜风认为，包括免费保修的售后服务模式，顺应了行业整合升级的趋势，必将引领整个家电市场品质和服务的进一步升级。

售后服务成下乡关键

2009年是中国家电行业高速发展的一年，依托于家电下乡、以旧换新的利好政策，家电行业一片繁荣。但在繁荣的背后，也给家电行业的售后服务提出了很高的要求。

美菱冰箱总裁王勇表示，尽管我国已经成为家电制造和销售大国，但家电服务专业化、社会化和产业化程度不高，特别是在农村，服务市场鱼龙混杂，超过国家规定的免费保修期后，不良服务商漫天要价情况相对比较普遍。正因为如此，在家电下乡的竞争中，售后服务成了下乡的关键。

在天津市武清区庆丰电器卖场，各家的“家电下乡”产品都贴上了醒目的标签，不少前来购买的消费者除了关注价格、性能之外，保修成了关注的核心。看到美菱打出了“十年免费保修”的广告，一位精明的消费者问出这样的问题：“你们只在3月搞十年免费保修吗?以后买的也是吗?”

据美菱相关负责人介绍说，十年免费保修并不是一个促销手段，而是企业的核心战略。中国消费者协会秘书长武高汉指出，消费者对生产的零缺陷是有容忍度的，但对服务的零缺陷是零容忍，因为这是消费者的最后一道防线。

每卖出一台冰箱，美菱的销售都要对消费者千叮咛万嘱咐，出现任何问题，拨打400免费电话。因为每卖出一台冰箱，其送货时间、地点都会在第一时间出现在美菱的信息系统之中，售后部门可以随时跟踪产品流向，掌握客户投诉情况。“以往我们遇到过消费者，买冰箱的时候一些不法电器维修商塞给了消费者一个服务卡片，出现问题没有经过厂商而是直接找了这些维修点，让消费者多花了钱甚至还没修好的现象。而这直接影响了美菱在消费者心目中的形象。”美菱的导购对记者说。#p#分页标题#e#

延长保修成大势所趋

2010年央视“3·15”晚会曝光了LG、索尼、东芝、三星、松下、日立、飞利浦等外资品牌液晶电视屏幕在使用一两年左右出现故障，但没有执行国家“三包”规定，还收取高额维修费的问题。国家“三包”规定，主要部件保修三年。而据调查，上述外资彩电品牌均采用“整机保1年，主要零部件如屏幕等只质保2年”的策略。

一石激起千层浪。“3·15”晚会之后，国美、苏宁零售专场竞相承诺其销售的液晶电视屏幕延长保修至三年，而长虹也推出 “平板电视屏质保期延长至3年”、“维修服务绝不耽误一分钟”、“产品服务延保一年”等专门针对平板电视的维修服务政策，并保证在3年质保期内，真正出现屏坏(屏基板电器性能坏)故障，均实行整机包换的服务。

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