家电下乡细节制胜 美菱引领家电业服务升级

家电下乡细节制胜 美菱引领家电业服务升级 MBAChina 　　近日，四川彭州市隆丰镇百年电器的负责人黄林喜不自禁，其销售的美菱冰箱每天都有不错的销量。“家电下乡冰箱十年免费保修”让美菱冰箱在这个乡镇上渐渐火起来了，农民常常是几家一起来购买。

隆丰镇共7家电器行，不仅彼此之间竞争激烈，因为离彭州市和成都较近，还必须费尽心思把农民留在镇上购买。2008年黄林还感觉到运营难度颇大，直到2009年美菱“家电下乡冰箱十年免费保修”推出才真正让其销售量节节高升。

2009年这个小店的美菱冰箱的销售量是489台，而2010年第一季度就已经卖出200多台。

提前布局

踩准政策步调，抢先推进服务营销战略的企业已经开始布局。

美菱是其中的先行者。2009年4月，美菱向社会郑重承诺：“美菱家电下乡冰箱，十年免费保修”，对冰箱的主要零部件实行十年免费保修，树立起行业服务新标杆。

据美菱官方透露：“家电下乡冰箱十年免费保修”是美菱响应国家惠农政策的具体措施，美菱将其作为公司的营销战略核心及一项系统工程。业内人士认为：“延保”会增加企业的运营成本，这样做是要有相当高的质量管控水准的，否则这种延保可能会成为财务上不能承受的负担，同时也在考验企业在各个环节的把控能力。

经销商黄林则代表了大部分经销商的复杂心路历程。当黄林知道美菱推出“家电下乡冰箱十年免费保修”后，第一反应是：美菱能坚持下去吗?产生的费用美菱是怎么进行资金预算的?后来在工作中，通过具体的实例说明他们的承诺兑现了，黄林心里渐渐有底了。

而真的让经销商吃了“定心丸”的是美菱为此预提的维修资金。为了“家电下乡冰箱十年免费保修”的实施，美菱专门为此预提了7708万元维修服务准备金，保证兑现承诺。再加上美菱最近“冰箱开机不制冷，美菱免费送给你”活动的实施，更让经销商更加信任。黄林们开始大举销售美菱冰箱。

信任攻势

被“十年免费保修”吸引的消费者之一就有成都崇州东关镇板槽村七组的夏女士。夏女士认为，“免费保修要和保修三年相比，我觉得买十年免费保修要划算得多。”

2010年1月夏女士和家人去镇上赶集想要买台冰箱过年，农村公路上美菱“家电下乡冰箱十年免费保修”的墙体广告随处可见，而镇上电器经销商更是推荐美菱，“你放心用，十年免费保修”，“如果买三年保修的坏了修要自己花钱，而十年免费保修则提供了极大的保障”这样夏女士购买了美菱冰箱。

“实际上美菱的服务也还真及时。”夏女士透露，刚买回去不晓得如何使用调试，上午刚给他们的服务热线打了电话，下午就有服务人员上门专门讲解了这个问题。#p#分页标题#e#

“十年免费保修”活动推出一年中，作为服务商，四川成都陴县阳光电器维修部负责人熊伟切身感受到了美菱对“服务营销战略”的重视。“和美菱的合作，他们给了我们很多支持。”熊伟说。在2009年美菱推出“十年免费保修”活动后，10月美菱专门给熊伟们作了门头。更让熊伟心存好感的是美菱还常常对服务商展开技术培训，提高服务能力。

熊伟透露，现在的农村消费者是惟服务取向，能效、保修期和售后服务这三块是其最关注的方向。他认为美菱做得比较前沿，其中的一级能效，保修期十年，售后服务的人员专业，让消费者感觉很正规。

中国消费者协会秘书长武高汉表示美菱此举体现了一个企业的公民责任，美菱希望通过厂家的努力和实力来整合服务商资源，从而建立完善的售后服务网络，这无疑将对家电下乡工程的深入实施具有革命性的意义。

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